株式会社トレランス
「カスタマーハラスメントに対する基本方針」
1．はじめに
当社は、店舗・施設等における清掃・メンテナンス業務、電気工事等を通じて、清潔で快適な環境を提供することを目指しています。
顧客等からお寄せいただくご意見・ご要望は、清掃品質、作業方法、安全管理、接遇等の改善・向上につながる大切な機会と考えております。
一方、一部の顧客等の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力、契約範囲を著しく超える要求など、従業員の尊厳を傷つけ、就業環境を害するものがあります。
こうした行為は、従業員が安心して働く環境だけでなく、安全かつ安定したサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題です。
当社は、従業員の安全と尊厳を守り、顧客等とのより良い関係を築きながら適切なサービスを継続するため、株式会社トレランスにおける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
2．当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。これらは例示であり、これらに限られるものではありません。
- 暴力行為
- 暴言・侮辱・誹謗中傷
- 威嚇・脅迫
- 従業員の人格の否定・差別的な発言
- 土下座の要求
- 長時間の拘束
- 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
- 契約範囲を超える無償作業、必要性を欠く繰り返しのやり直し、根拠のない高額な賠償要求等
- 会社や従業員の信用を毀損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
- 従業員へのセクシュアルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為など
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称
3．カスタマーハラスメントへの対応（社内）
- カスタマーハラスメントを受けた従業員の安全確保と心身のケアを優先します。
- 従業員に対し、カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を行います。
- 相談窓口を設け、現場責任者、所属長及び代表取締役が連携して対応します。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
4．カスタマーハラスメントへの対応（社外）
- 問題解決に当たっては、正当なご意見・ご要望を尊重し、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
- さらに、悪質な場合、サービスの提供又は取引をお断りするほか、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。
